Čitaj: komunikacija 1: Interna komunikacija, točke polazišta i planiranja.

Polazišne točke

Interna komunikacija je komunikacija između ljudi koji zajedno čine organizaciju, ili između odjela jedne organizacije ili između uprave i članstva. U mnogim zemljama interna komunikacija se danas smatra jednim od najvažnijih sredstava u vođenju organizacije.

Razlikujemo četiri tipa interne komunikacije:

1. Informativna komunikacija. Usmjerena je čistom prenošenju informacija što je točnije moguće.
2. Direktivna komunikacija. Od direktne supervizije do nametnutih uputa. Može ju se još naći u organizacijama sa na neki način staromodnom strukturom moći.
3. Interaktivna komunikacija. Često usmjerena kreiranju javne podrške ili doprinošenju većoj količini znanja za određeno rješenje.
4. Indirektna komunikacija. Ovdje uprava organizacije želi ubrzati promjene u vlastitoj organizaciji korištenjem sredstava komunikacije. Na primjer, mobilizirati organizaciju prezentirajući prijetnje izvana.

Mi ćemo se uglavnom baviti točkama 1 i 3 .

Interna komunikacija je podređena istim općenitim principima dobre komunikacije, primjeni temelja komunikacije i poznavanju puteva trenutačne komunikacije:

Općeniti principi dobre komunikacije:

• multi-medijski pristup (ljudi trebaju postati svjesni stvari putem više od jednog osjetila i iz više od jednog izvora)
• jasno vrijeme/oblici komunikacije (sastanci, bilješke, okružnica s dnevnim vijestima, dnevnik rada, itd.)
• treba koristiti postojeće i provjerene kanale

  komunikacije

• ljudi trebaju znati gdje/tko su izvori informacija
• reakcija na trač je uzeti ga za ozbiljno, provjeriti ga i ispraviti, te poboljšati linije komuniciranja.

Popis komunikacije:

1. Koji su razlozi za više komunikacije (koji su ciljevi poboljšanja)?
2. Koji su ''glavni tokovi'' komunikacije (ne bi trebalo biti previše ispunjeno)?
3. Koji su načini na koji se odvija pojedina komunikacija (tko treba znati više o čemu, tko je odgovoran/na)?
4. Koji su podzemni tokovi komunikacije - kako se nositi s tim?

Temelji dobre komunikacije:

1. Dobro slušanje: sumirajte da se vidi da ste slušali/e, da ste zainteresirani/e, da ste dobro shvatili/e. Postavljate pitanja da saznate više, sa više detalja. Istražujte što druga osoba pokušava reći na razini činjenica i osjećaja.

   Dajte odraze (djelomično sumiranje najvažnijeg značenja osjećaja koji se pojavljuje). To čini da druga osoba osjeća kako ju se istinski razumije.

2. Jasna komunikacija: odvojite činjenice, mišljenja i osjećaje. Navedite što mislite i osjećate i zašto tako mislite i osjećate, a da to ne činite univerzalnim. Pokušajte biti transparentni/e oko svojih interpretacija, pretpostavki.

   Izbjegavajte prosuđivanje i polovične poruke.

   Tražite od druge osobe da dobro sluša, da ne reagira trenutačno, nego da prvo sasluša vaše opservacije/ misli/osjećaje. A onda nju/njega saslušajte u potpunosti. (Princip izmjeničnosti).

Efekti interne komunikacije jačaju ako ona/j tko šalje ima za proslijediti dobru poruku, segmentirajući i analizirajući ciljanu grupu i znajući jasno što će postići.

Pokušajte istražiti teme u pozadini, potrebe i pretpostavke. Promijenite ''razinu'' komunikacije ako osjećate da se tema razgovora odnosi stvarno na nešto deseto.
Naučite čuti ''emocionalne podnaslove''.

Također, postoje neke razlike između komunikacije općenito i interne komunikacije:

1. ciljana grupa

Eksterna komunikacija vam često dozvoljava ignoriranje određenih segmenata (tamo gdje je opozicija najjača). Internom komunikacijom vi morate razviti odvojenu strategiju za svaki segment ukupne ciljane grupe.

Vi imate puno više informacija o svojoj ciljanoj grupi. Vi znate kanale formalne komunikacije, koridore, neformalne vođe, ponašanje kojim se traže informacije i mjesta gdje se informacija može naći.

2. dosljednost komunikacije

Većina organizacija nađe se u procesu promjene, koja je skoro uvijek karakterizirana promjenom navika (promjena kulture). Interna komunikacija je često i jedno i drugo: i predmet i način takve promjene - i cilj i sredstvo. U okviru promjene u kulturi, ljudi su, na primjer, angažirani na tome da učine komunikaciju više obostranom.

To traži otvorenost i voljnost za prilagođavanje poruke.

To također znači da suština poruke mora sadržavati tri elementa:

1. aktualna suština sadržaja;
2. poziv na učestvovanje;
3. osvrt na širi proces (što smo ono rekli zašto ovo radimo?).

3. osoba koja komunicira

U slučaju interne komunikacije, primatelj/ica poznaje izvornu osobu koja komunicira . Primatelj/ica ima više informacija o njemu ili njoj. Nekad je ta informacija korektna, a nekad se samo radi o predrasudama. Ukratko, ako ste izvor, morate imati uvid u buku koju sami proizvodite. Kao osoba koja komunicira vi ste za uzvrat još jedna karika u lancu, pa i na vas također utječe buka koju proizvode vaši izvori.

4. okvir

Baš kao što socijalni okvir igra važnu ulogu u ljudskoj prijemčivosti za poruku u eksternoj komunikaciji, "interni" okvir igra važnu ulogu u internoj komunikaciji. Poruka je puno sadržajnija u procesu kontinuiteta i vidi ju se dijelom (važnih) procesa koji se odvijaju. ("Da li je ovaj prijedlog za jednostavniju proceduru napravljen samo iz praktičnih razloga ili je to prvi korak u omalovažavanju mojeg položaja?") Tako je stavljanje u okvir i ovdje važno.

Ljudi postaju sve više stručnjaci u upravljanju utiscima: izvođenje relevantnih informacija iz malih dijelova planiranih i neplaniranih komunikacija: verbalnih, neverbalnih i okolinskih aspekata komunikacije.

Sukladnost je jedini efikasni odgovor na ovaj fenomen. Uvijek nastojte činiti i ponašati se sukladno temeljnim idejama i ideologiji.

5. željeni efekt

Ovdje, također, interni proces promjene igra važnu ulogu. Kada prevlada interaktivni element komunikacije, proces dobiva više karakter pregovaranja.

Otpor prema porukama također igra važnu ulogu u prijemčivosti.

Jedan interni plan komunikacije

U ovom trenutku mnoge organizacije imaju veliki interes za uređivanje interne komunikacije kroz plan komunikacije zato što:

1. moderno društvo sve više postaje informatičko društvo. Komunikacija je proces određivanja smjera u kaotičnom svijetu "info bita".
   (komunikacija je planirana informacija)
2. linija zapovijedanja (izdavanja naredbi kroz kanale komunikacije) više nije efikasna. Potrebna je participacija/javna podrška. Interna (plus eksterna) komunikacija je oruđe za tu svrhu.
   (komunikacija je dvostrana informacija)
3. slanje se postepeno zamjenjuje traženjem. Individualizacija kombinirana sa pretrpanošću komunikacija uzrokuje jednu aktivnu strategiju informiranja ljudi koju karakterizira ''traži i nađi'' umjesto staromodne ''čekaj i slušaj''. Za prijašnjeg/ju pošiljatelja/icu ta promjena uključuje poznavanje mjesta gdje ljudi mogu naći relevantne informacije i brigu da te informacije budu dostupne na pravom mjestu.
   (komunikacija je nalaženje)
4. individualizacija vodi do nezavisne akcije na perferiji organizacije - ispred organizacije. Da bi ipak realizirali jedinstvo ideja (o ideologiji, ciljevima, politici, glavnim usmjerenjima, itd), komunikacija će biti neophodna.
   (komunikacija je upravljanje u fleksibilnoj klimi)
5. organizacijska kultura je složena i kompleksna. Potreba za utjecanjem na kulturu organizacije je i dalje tu. Za tu svrhu komunikacija je prikladno sredstvo.
   (komunikacija je faktor kulture)

Tko mora skicirati plan komunikacije?

Plan komunikacije treba biti plan napravljen po običajima i treba ga pripremiti netko tko poznaje organizaciju iznutra i izvana.

Osoba koja sačinjava plan komunikacije mora tražiti na kojoj razini postoji jedinstvo ideja. Plan će biti to efikasniji što je više jedinstva ideja. Što je više jedinstva ideja, također i na razini uprave organizacije, to plan može biti efikasniji.

Plan komunikacije nije plan za cijelu vječnost. Svijet se mijenja, pa se tako mijenjaju i ciljevi organizacije, dijelom i zbog znanja da organizacije moraju biti fleksibilne.

Da bi izradili plan komunikacije, moraju biti poduzeta tri koraka: određivanje cilja namjeravane komunikacije, određivanje prirode komunikacije (slanje i nalaženje), i određivanje puteva. Slijedeće, mora se proučiti kako taj plan komunikacije mora utjecati na organizaciju.

Tri koraka izrade plana komunikacije:

• Određivanje onoga što planom komunikacije želite postići. Zašto organizacija želi imati plan komunikacije baš sada? Što se organizacija nada da će riješiti ili poboljšati zahvaljujući tom planu komunikacije?
• Priroda komunikacije. Kako točke razilaženja (ciljevi komunikacije) utječu na prirodu komunikacije? Primjer: Ako treba promovirati participaciju, priroda komunikacije mora biti bilateralna i pozivati na odgovor.
• S kim se mora komunicirati? Koji putevi mogu biti korišteni u tu svrhu? Plan komunikacije more se predodrediti na te puteve koji su od ključne važnosti, uzimajući u obzir polazne točke. Tako se postavlja pitanje tko mora komunicirati i s kim, uzimajući u obzir polazne točke. Važno je da se poštuju postojeći putevi komunikacije, znajući da postojanje takvih puteva nije bez razloga. Poboljšajte postojeće puteve radije nego da gradite nove. (Čak i kad su ti postojeći putevi neformalni)

Plan kominikacije bavi se sadržajem komunikacije (koja poruka i kome?) i prirodom komunikacije. Evo i upozorenja za one koji će skicirati plan komunikacije. Čuvajte se usisavajuće snage sredstava komunikacije. Prečesto se plan komunikacije odnosi na komunikacijska sredstva: informativne novine, žurnal, napisani govori i e-mail. Naravno da treba razmišljati i o tim sredstvima, ali samo kao o zadnjim dijelovima plana komunikacije.