Rješenje 11: Razriješavanje konflikta

Ako su rad i komunikacija unutar organizacije ozbiljno opterećeni unutarnjim tenzijama, možda je potrebno napraviti razriješavanje konflikta.

Kada obratiti pažnju na konflikt

Tenzije između ljudi fluktuiraju i normalni su dio života. Način na koji se tenzije osjećaju, izražavaju i kako se s njima nosimo, vjerojatno je velikim dijelom rezultat odgoja i kulturalnog konteksta. Neki ljudi u nekim kulturama će se vjerojatno više sukobljavati. Drugi će iskazivati više strpljenja - ali pamtiti. Ili su možda našli načine nošenja s konfliktom kroz indirektnu komunikaciju, uključujući treću stranu. Također, može varirati i to što se interpretira kao konflikt.

Netko može biti uključen u konflikt na dva načina. Osoba može sama razviti konflikt sa osobom ili grupom ljudi unutar organizacije (ili može biti uhvaćena u konflikt sa drugom organizacijom).

Ili netko može biti pozvan/a pomoći pojedinim osobama ili grupama ljudi u organizaciji da njihov konflikt dovede do neke vrste rješenja.

Zašto se uključiti u konflikt? Jedan razlog može biti kada posao pati pod nerazriješenim tenzijama ili konfliktom. Ili pate ljudi u organizaciji.

Kad odlučite poduzeti korake, treba vam biti jasna vaša uloga i pozicija. Kakav je vaš odnos prema pitanju o kome se radi? Jeste li vi sami strana u konfliktu? Ili ste izvan konflikta, sposobni/e razjasniti i pomoći u rješavanju problema ili arbitrirati između konfliktnih strana?

Bavljenje konfliktom korak po korak

Kako obično treba vremena da konflikt dosegne točku ključanja, tako treba i vremena da se konflikt riješi. I ponovno, postoje kulturalne i personalne razlike koje treba uzeti u obzir. Neki ljudi eksplodiraju i onda brzo splasnu, drugi će vjerojatnije izgrađivati tenziju na spor i nevidljiv način.

Korak a): Ispuštanje pare

Često kada postane jasno da 'nešto treba učiniti u vezi s tim' prva stvar koja je potrebna jest da svi ispričaju svoju priču, da izraze svoje viđenje stvari, da ispuste paru. U tom prvom koraku razriješavanja konflikta najvažnija stvar je da svi dobiju svoj dio vremena, pažnje i empatije. Kroz pričanje o tome što se desilo, omekšava se prva oštrica bola i/ili srdžbe.

Nema uputa koliko bi dugo trebao trajati taj prvi korak. Nekim ljudima treba puno vremena, trebaju osloboditi mnogo emocionalnih tenzija prije no što prijeđu na korak 2. Neki su to sposobni napraviti sa svim uključenim akterima prisutnim, drugi - ovisno o (individualnoj) pozadini - mogu situaciju da to rade javno, ili da uopće pokažu svoje emocije, smatrati previše konfrontirajućom.

Korak b): Razmjena svih dostupnih informacija

Slijedeći korak razriješavanja konflikta je razmijeniti i kompilirati sve dostupne informacije koje okružuju konflikt na neki racionalni način. Dijelom će to biti informacija o tome što se desilo, kronološkim redom. Važna je informacija kako su ljudi percipirali i interpretirali događaje koji su se desili. Skoro uvijek konflikti su djelomično vezani za nedostatak informacija - o određenim činjenicama ili događajima, a gotovo sigurno za način kako su drugi precipirali događaje. Budite svjesni razlika koje se odnose na klasu, kulturu, rod i individualnu povijest koja može utjecati na način na koji su ponašanja i događaji viđeni.

Korak c): Analiziranje (mnogih) aspekata konflikta

Treći korak je analiziranje dostupnih 'podataka'. U ovoj točci moguće je razviti radne teorije o pozadini konflikta, razlozima njegovog pojavljivanja, odnosima kojima tereti organizaciju ili uključenim ljudima.

Korak d): Nalaženje ostvarivih rješenja

Završni i četvrti korak je korišenje analize (korak 3) kako bi se odlučilo o određenim rješenjima – koja će moguće riješiti konflikt, ili ga držati na određenoj razini, ili spriječiti da uključeni ljudi ili strane ponovo ne iskoče iz kože u bližoj budućnosti.

Potreba za analizom i eksplicitnoj priči o određenom konfliktu, sama je u sebi povezana sa kulturalnim navikama. To znači da ta četiri koraka (ispuštanje pare, razmjena informacija, analiziranje konflikta i dosizanje ostvarivih rješenja) mogu biti zapadnjački način kako se to radi. Ne samo način na koji izbijaju konflikti, nego i kako se prema njima ljudi odnose, nositi će sa sobom elemente kulture i s njima kulturalne razlike. Nekim je ljudima, primjerice, lakše komunicirati preko drugih. Jedan od načina, kad se radi o različitim situacijama, je razgovarati na početku o načinu na koji su ljudi shvatili da biste se vi trebali ponašati za vrijeme konflikta i kako se nositi s tenzijama.

Analiziranje konflikta : kako?

Analiziranje konflikta može se raditi u dvije runde. Prvo se može pokušati ukazati na problem o kojem se radi, i onda identificirati druge teme koje igraju ulogu u pozadini tekućeg problema. Nakon toga, može se odlučiti kakva je to vrsta konflikta - jer različite vrste konflikta traže različita rješenja.

a). Identificiranje konfliktnih tema.

Često konflikt ne stoji sam za sebe. Može biti nekih pitanja u pozadini ili važnih problema. Na primjer, u organizaciji. Ili među ljudima. Ili u razvoju organizacije i njezinih ciljeva (ljudi, primjerice, imaju konflikte kada stvari u vanjskom svijetu ne idu baš dobro).

Jedno pitanje može također biti način na koji se sudionici konflikta nose sa konfliktom. Kakvo je njihovo ponašanje? Da li uključuju druge ljude, žale se nadležnima, koriste 'prljave taktike'? Što jest, a što nije prihvatljivo, čak i u zoni konflikta?

Na taj način moguće je identificirati trenutačne razloge za konflikt - ali i mnogo više kompleksnih pitanja u pozadini. Prednost analiziranja na takav način i odlučivanja koja su to najvažnija pitanja uključena, jest ta da je više vjerojatno kako će rješenja biti uspješnija. Bez tako obogaćene analize šanse su da će se jedno pitanje rješavati, ali konflikt će ponovno iskrsnuti u bližoj budućnosti kao dio nekog drugog pitanja.

b). Identificiranje vrste konflikta.

Postoje tri glavne vrste konflikta.